いま“コンシェルジュ”が必要な理由

観光立国へと向かう日本。その時、地方は?

2020年のオリンピック・パラリンピックの東京開催が決まり、
世界中から日本に多くの人々が訪れる気運が高まっています。
一方で、訪日外国人観光客の多くは、東京近郊といわゆる“ゴールデンルート”と呼ばれる、
京都等の決まった観光地止まりというケースも少なくありません。
忘れてはいけないのが、日本の地方には独特の観光名所と固有の文化があるということ。
そして多くの観光客が日本を訪れた時―地方は、どうすべきでしょうか。

本当のおもてなしができる国へ… コンシェルジュへの期待が高まる!

例え、日本の一地方であっても、外国人観光客に対して存分におもてなしできること―、
これからの日本の観光地、交通の要所…に求められます。
しかし、「おもてなし」は急ごしらえでできるわけではありません。
もちろん語学だけでもいけません。
語学と高いコミュニケーションスキルを兼ね備えてこそ、
本当の『おもてなし』につながるのです。

コンシェルジュサービスとは

訪れる人の気持ちをあらかじめ考えて、お待ちしています。

コンシェルジュとはそもそもはホテルの用語。ホテルに訪れるお客様には、
多種多様の「してほしいこと」「したいこと」「してもらえると便利なこと」があります。
こうした「いろいろなこと」に対応するには、豊富な経験はもちろん、あらかじめお客様の立場に立って考えることが欠かせません。
訪れた人の立場に立って、より良いご案内やサービスを提供していく…つまり、おもてなしの心で人々に接していく必要があるのです。
コンシェルジュが提供するのは、このような視点に立ち、お客様に喜んでもらえるサービスです。
訪れる人々に対する交通情報や観光の情報提供を行うことを2つの大きな軸として、サービスを提供いたします。

内容

  • 海外ゲストのアテンド
  • 海外研修生の生活支援サポート
  • 観光バイリンガルアテンド
  • バイリンガルMC
  • バイリンガルコンシェルジュによる案内所等の運営委託サービス

プラチナコンシェルジュの特長

優れたコンシェルジュが揃っている理由とは?

プラチナコンシェルジュでは、経験豊富なスタッフによる研修期間を設け、高い接客技術を獲得するとともに、
おもてなしの心を育成したコンシェルジュを擁しています。
「専門教育」を実施することで、コンシェルジュの品質を一定に保ち、どのコンシェルジュでも優れたサービスを提供することが可能です。

比べて分かるコンシェルジュのメリット。

「一般の人材派遣サービス等のスタッフでも、案内係等は対応できるのでは?」という質問もよく寄せられます。
それぞれまったく異なる利点を持つサービスですので、こうした違いを理解して活用いただくことをおすすめいたします。

コンシェルジュ※ 派遣の案内係
接客の知識
  • 2ヶ月の基礎研修を通じ、接客に関する知識を習得。
  • 高い接客技術の標準化・平準化。
  • 一般的なビジネスマナー。
  • 個人個人により、接客スキルに差がある。
教育環境
  • 接遇マナー教育のプロ、元国際線客室乗務員、
    元ディズニーリゾートキャスト、元アナウンサーなど、
    “プロ中のプロ”による徹底的な教育を実施。
  • 高い接客意識を身に付けることができる。
  • おもてなしの心が育つ環境。
  • 一般的な講習・研修や、資料配布止まり。
語学力
  • 観光立国を目指す日本にあって、最低限、英会話の力は
    必要。
  • TOEIC 650点以上(入社時)
  • 必須項目ではないため、個人により差がある。
    接客に対する専門教育は受けていない。
品質管理
  • 委託業務先の巡回を定期的に行うことにより、
    徹底した品質管理を行い、厳しくチェック。
  • 現場からの報告があれば改善されるかもしれないが、
    ルーチンでのチェックは無い場合が多い。

(※株式会社プラチナコンシェルジュの場合)

地域観光コンシェルジュ育成プログラム

目的

  • 地域観光案内コンシェルジュとしての役割を理解する
  • その土地の魅力を発信し、交通・観光・グルメ情報などの観光基礎情報を案内するために必要なマインドを醸成する
  • 来訪者への応対スキルを向上する
  • 地域観光案内コンシェルジュチームとして発信するための情報アップデート・共有の仕組みを構築し、地域の魅力を世界に発信する人材を育成する

受講対象者

全国の自治体・観光協会 等

内容

プログラム一例
1.社会人基礎力養成プログラム(年間プログラム)
  • 社会人基礎力(ビジネスマナー・電話応対マナー・来客応対マナー・ビジネス文書の基本 等
  • コミュニケーションスキル(基本・ダイバーシティ・チームコミュニケーション)
  • セルフマネジメント
  • モチベーション・コントロール
  • キャリア・デザイン
2.企業理念
  • 企業理念
  • サービス方針・コンシェルジュの心得
  • 組織
3.コンシェルジュの専門知識
  • 各種交通事業者の情報
  • 北陸・富山県を中心とした観光一般知識 歴史、土木遺産、鉄軌道、産業観光の知識
  • 委託先での遵守事項
4.元ディズニーキャストに学ぶサービスプロを目指す
  • 身だしなみ基準
  • メイクレッスン
  • 美しい身のこなし、接遇所作、物の受け渡し、ご案内・誘導演習
  • サービスプロを目指す研修
  • BABY ケア、マタニティケア
5.各種マニュアル類の取り扱い・社内規定 など
6.案内業務 質問応答集 演習
7.敬語の基本 接客用語
8.発声・アナウンス練習
9.外国語
  • 最低限 英語レッスン  (中国語、台湾語、韓国語 基礎)
10.不審者への対応  警備員教育
11.手話
12.ユニバーサル・デザイン
13.チームワーク
  • インフォメーションコンシェルジュに携わるすべての人々とのコミュニケーション
  • インフォメーション情報共有の重要性
  • 一般職員との情報引き継ぎの重要性
14.イレギュラー
  • 傷病発生時対応 お客様、自分達
  • 悪天候などによる遅延時対応
  • 防火防災講習
15.個人情報取り扱い規定
16.コンプライアンス&リスクマネジメント
  • 危険察知能力
17.救命救急訓練
  • 心肺蘇生法
  • AEDの取り扱い
18.各界からの講演  候補

導入事例

コンシェルジュサービス事例

富山駅総合案内所
営業時間:8:00~20:00<年中無休>

とやま旅ナビ@おやべ
三井アウトレットパーク北陸小矢部内
営業時間:10:00~20:00
http://www.31op.com/oyabe/shop/

富山ターミナルビル株式会社
マリエとやま・とやマルシェ内 フロアコンシェルジュサービス
2016年4月16日サービス開始

黒部峡谷鉄道 宇奈月駅インフォメーション
2016年4月20日サービス開始

G7富山環境大臣会合ジェネラルインフォメーションセンター
2016年5月13日~2016年5月16日

プラチナコンシェルジュ スタッフ

数多くの問い合わせへの対応を実施している「とやま交通インフォメーション」。
富山駅の“顔”となるだけではなく、人と観光地、人と目的の品々など…をつなぐ、重要な役割を担っています。
富山の観光における“ハブ”として活躍。

  • 新入社員セミナー
  • おもてなし富山
  • インバウンドセミナー
  • バイリンガルコンシェルジュサービス
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